Претензия в магазин 2026: образец, сроки, как подать

Автор: Комлев Сергей Владимирович, адвокат. Член коллегии адвокатов.
Проверено и обновлено: 10 сентября 2026.

Кратко: Купили вещь с браком, заказ не привезли, продавец требует «отвезите в сервис сами» — претензия закрывает 70% таких споров без суда. Структура, сроки, образец на 2026.

Платье село после стирки, кофеварка течёт через неделю, маркетплейс прислал не ту модель — претензия даёт продавцу 10 дней разобраться по-хорошему. Если откажет, в суде у вас уже доказательство досудебного урегулирования.

Зачем нужна претензия

Претензия — письменное требование потребителя. Регулирует Закон №2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). По большинству споров претензия не обязательна, но в трёх случаях критична.

Когда подавать претензию: 5 типичных ситуаций

1. Брак товара. Ст. 18 ЗоЗПП. Можно требовать замену, скидку, бесплатный ремонт или возврат денег. Гарантия — обычно 12–24 мес., разумный срок без гарантии — 2 года (ст. 19).

2. Возврат надлежащего качества. Ст. 25 ЗоЗПП. 14 дней с покупки, сохранён вид и пломбы. Невозвратные товары — Постановление №2463 от 31.12.2020. Подробно — «Возврат товара надлежащего качества».

3. Просрочка доставки. Ст. 23.1 ЗоЗПП. Неустойка 0,5% от предоплаты в день, не более 100%. Право на возврат предоплаты.

4. Некачественная услуга. Ст. 29 ЗоЗПП. Устранение, скидка, повторное оказание или расторжение договора.

5. Интернет-магазин. Ст. 26.1 ЗоЗПП. Возврат любого товара в 7 дней без объяснения причин. Претензия — почтой по юридическому адресу из оферты.

Как написать претензию: структура

1. Шапка. Кому: ООО/ИП, адрес, ИНН. От кого: ФИО, адрес, телефон.
2. Заголовок: «Претензия» (не «жалоба»).
3. Факты. Дата покупки, товар, цена, чек, что произошло — с датами.
4. Право. Ссылка: «На основании п. 1 ст. 18 ЗоЗПП…».
5. Требования. «1. Вернуть 18 990 ₽. 2. Возместить экспертизу 4 500 ₽».
6. Срок и реквизиты. «Прошу удовлетворить за 10 дней. Реквизиты: ___».
7. Приложения. Копии чека, договора, гарантии, фото брака. Дата, подпись.

Сроки ответа и неустойка

Срок зависит от типа требования. После пропуска стартует неустойка 1% от стоимости в день (ст. 23 ЗоЗПП).

Как подать претензию в магазин

Лично — в двух экземплярах. На вашем штамп «принято», ФИО, дата, подпись. Отказались — почтой.

Заказным письмом с описью и уведомлением — самый надёжный способ. Срок 10 дней пойдёт с даты на уведомлении.

На email или форму сайта — для крупных сетей и маркетплейсов работает. Сохраните скриншот с датой.

Через спор маркетплейса — Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркет». Параллельно — претензия продавцу почтой.

Что делать, если магазин молчит

Молчание = отказ. После 10 дней — иск в мировой (до 100 тыс. ₽) или районный суд. Госпошлина до 1 млн ₽ — 0 ₽ (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). К иску — претензия, доказательство отправки, расчёт неустойки. Параллельно — жалоба в Роспотребнадзор. См. также «Защита прав потребителей в РФ».

Образец претензии на возврат денег

Директору ООО «Название», ИНН ___, адрес: ___
От: ФИО, адрес: ___, тел.: ___

ПРЕТЕНЗИЯ

15.04.2026 в магазине «___» я приобрёл кофеварку «___» стоимостью 18 990 ₽, чек №___. На седьмой день эксплуатации устройство перестало включаться, видеофиксация прилагается.

На основании п. 1 ст. 18 ЗоЗПП потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

Прошу: 1) принять некачественный товар; 2) вернуть 18 990 ₽ в течение 10 дней; 3) перевод по реквизитам: ___.

В случае неудовлетворения буду обращаться в суд с требованием неустойки 1% в день, морального вреда и штрафа 50% (ст. 13, 23 ЗоЗПП).

Приложения: 1) копия чека; 2) видеозапись. Дата ___ Подпись ___

Частые ошибки

• Не указать срок — продавец «думает сколько хочет», неустойка не считается.
• Без копий документов — продавец оспорит сам факт покупки.
• Подача через WhatsApp/Telegram — это переписка, не претензия.

Частые вопросы

Автор материала

Макаров Роман Сергеевич

Адвокат · банкротство, имущество, споры с банками · все адвокаты →